中国文明网联盟主站

联盟网站

邮箱 | 搜索

首页 > 市民手册
《医院文明》
发表时间:2016-10-10 来源:  字体:[][][] [打印] [关闭]

    20字公民道德基本规范:

    爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献

    我国礼仪文化历史悠久,源远流长。礼仪是人类社会中合乎礼制的行为规范,也是我们全体医务人员必须共同遵守的准则。它不仅反映一个人的道德水平、文化修养、工作作风和精神风貌,更反映新疆煤矿总医院的整体水平和美好形象。良好的礼仪形象,能给人以美感和好感,营造相互信任的良好氛围,有利于消除隔阂和阻滞,形成一种稳定融洽的关系,促进医患之间的交往与沟通。在我们的医疗服务中遵守礼仪规范,可以使患者感受到尊重,改善与患者的关系,促进交流和了解,使患者合理的心理需求得到满足。为在新疆煤矿总医院全院范围内推行“规范化”服务,给病人以更多的人文关怀,把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程,树立良好的医院形象,特制定本规范。

第一章文明礼仪

第一节   仪容仪表礼仪

    仪容仪表是医护人员给患者留下的第一印象,在一定程度上体现了医院的服务形象。仪表美是自尊自爱的体现,是尊重患者的需要,更是医院管理水平和服务水平的反应,它包括容貌、服饰、个人卫生等方面。仪容仪表应与自己的职业、身份、年龄、性格、体型相称,与场合相协调,讲究和谐的整体效果。

    一、仪容:

    整洁、美观的着装与大方端庄的仪容,既是医务人员自尊自爱的表现,也是对工作的责任感和事业心的反映。

    基本要求:干净清爽 整齐简约 大方自然 积极健康

    干净清爽:时刻保持面部、手部洁净,无汗渍、污渍。不蓄胡须,鼻毛不外现,牙齿洁净,口无异味,勤洗手,不蓄长指甲,不涂有色指甲油。

    整齐简约:发型以短为宜,简约大方,干净整齐,不染异彩。头发不能有味、不能出绺、不能有头皮屑。男士头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领。女士头发长度不宜超过肩部,若是长发,应将其挽束或盘起,不宜发型奇特或任意披散,宜选用深色发饰。发不遮脸,前留海不可过眼。

    庄重自然:化妆清淡自然,切忌浓妆艳抹。上岗时,不戴戒指、耳环、手镯、脚链等外露饰物。面部、手部的修饰应事先做好,忌当众化妆、补妆,当众修剪指甲、掏耳、剔牙、脱鞋。

     积极健康:上岗前不饮酒,保持良好精神状态,表情自然、友善、专注,面带微笑,亲切友善。

 

    二、着装:

    基本要求:岗位匹配 整洁美观 庄重自然 挂牌服务

    岗位匹配:在工作岗位上要穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽。

    整洁美观:工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面貌,也反映了医院管理水平和卫生状况。工作服必须合身,及时换洗,无污渍和异味,无掉扣或破损,内衣不能外露、不挽袖卷裤、无皱折。穿工作服时不准带便帽、系围巾,自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。鞋袜的颜色应和谐,鞋面保持干净、光亮。

    庄重自然:上岗时扣好工作服衣扣,着软底鞋,不得披衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋(特殊环境穿拖鞋除外)。夏季不着凉拖,不光脚着凉鞋。

    挂牌服务:穿工作服要佩戴工作牌,这样可使工作人员更积极主动为患者服务,认真约束自已的言行,同时也便于患者辨认。工作牌统一佩带在工作服左上兜盖处。     

    注意:

    1、参加集体活动时着装按规定要求执行。

    2、外出期间应着便装,不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。

    3、西装的穿着

    “三色原则”:男士在正式场合穿着西服套装时,全身颜色必须限制在三种之内。

    “三一定律”:男士穿着西服套装外出时,身上有三个部位的色彩必须协调统一,这三个部位是指鞋子、腰带、公文包。

    男士西装一般选择深蓝、灰、深灰等中性纯色或有暗而淡的含蓄的条纹,要根据西装颜色深浅选配鞋袜,正式场合穿西装时严禁穿毛衣。领带图案只选择小图案,圆点、简单的图形,含蓄的图形或单色或条纹的图案;忌用三种以上的颜色,尤其是色彩太鲜艳的领带。

    西装的袖长以达到手腕为宜,衬衫的袖长应比上衣袖口长出1.5厘米左右,衬衫的领口亦应高出上衣领口1.5匣米左右,这样有一种匀称感。就座后,西装上衣的钮扣要解开;起身站立时,西装上衣的钮扣应当系上。在隆重场合穿西装要系扣,一个扣的要扣上,两个扣的只需扣上面的一个,平时可以都不扣。三个扣的,扣中间一个。双排扣西服,通常情况下,纽扣全部扣上。

 

第二节   言谈举止礼仪

    言谈是指说话的内容和态度;举止即仪态,是人在行为中的身体姿态和风度。在交往中,得体的言谈、优雅的仪态可以透露出良好的文化修养,进而赢得对方的尊重与好感。

    一、言谈

    基本要求:态度诚恳 语言文明 耐心倾听 表达清晰话题适宜

    态度诚恳:交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气,并恰当地选择谈话距离,这样显得更尊重对方。不抢话、赶话,随意打断。

    语言文明:经常使用礼貌用语,不讲粗话、脏话、有失身份的话。

    耐心倾听:对患者的倾诉做到仔细倾听、适时呼应,这样既能掌握对方的观点,也能使对方感觉受到了尊重,进而产生良好的谈话效果。

    表达清晰:讲话时要让对方听清楚,听得懂。要音量适宜,语速适中,内容简明,不使用行话、术语以及方言土语。说话、诊断要用词准确,语句精炼,语义清楚,以免产生歧义。尽量不用模糊语言,要通俗易懂,适合患者的水平和需要,容易被理解和接受。

    注意:

    要正确运用体态语言。在交谈中,尽管语言是交流的核心和关键,但正确运用体态语言,如眼睛、手势、面部表情、躯体姿势等,会起到辅助语言交流、强化交流意境的作用。

 

    二、举止

    举止落落大方,动作合乎规范,是个人礼仪方面最基本的要求。医务人员的举止应端庄稳重、落落大方。它包括站、坐、走的姿势、彬彬有礼的态度和适宜的体态语言组成。

    基本要求:站姿挺拔 坐姿优雅 走姿稳重 手势规范 彬彬有礼

    1、站立。头正、颈挺直、双肩展开放松,挺胸、收腹、立腰、提臀,双眼平视,双臂自然下垂或在体前交叉,两腿并拢膝盖挺直,小腿向后发力,人体的重心在前脚掌,做到自然并保持面带笑容。

不正确的站姿常常影响人与人之间的正常交流,同时也暴露个人修养的欠缺,有失仪态庄重。站立时要注意的问题:

    (1)站着谈话时要面向对方,并保持一定距离(约60cm)。

    (2)姿势要端正,不要左右摇晃、弯腰驼背或倚靠其他物体。

    (3)不要下意识做小动作,如摆弄衣服,咬手指,玩打火机等,有失庄重。

    (4)站时双手不要抱肘、叉腰或插入衣袋中。

    2、就座。入座轻稳  坐姿优雅  起步轻盈

    入座时要轻稳,动作协调从容,走到座位前,转身后,右腿后撤半步,轻稳地坐下。女子着裙装就座时,应用手将裙脚向前稍稍拢一下,男子则应将西服扣解开。落座后,上身自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上;女士双膝、双脚应并拢,男士可稍稍分开;臀部坐在椅子的中央,腰部靠好;双手放在膝上,或小臂放在坐椅两侧扶手上。胸微挺,腰伸直;目平视,嘴微闭,面带微笑,大方自然。起立时,右腿向回收半步,而后站起。不可猛起猛坐,弄得桌椅乱响。

    应注意:

    (1)一般应从座位的左边入座和站立,不要坐在椅子上再挪动椅子的位置。

    (2)坐在椅子上时,一般只坐满椅子的三分之二,不要靠背,仅在休息时才可轻轻靠背。

    (3)不雅的坐姿:两脚尖向内,脚跟向外,即内八字;两脚交叠而坐翘二郎腿,悬空的脚尖朝天,两腿抖动;两腿直直地伸向前方或双手抱在腿上;前俯后仰,东倒西歪。

    3、行走。 走姿稳重  步幅适当  步履轻

    正确的走姿以站姿为基础,要从容、轻盈、稳重,步幅适当。行走时应上身正直、平视前方、面带笑容,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,双肩平稳放松,双臂以肩关节为轴,前后自然摆动。女子两脚行走线迹应是正对前方成直线,而不是两条平行线(一字步);男子两脚跟交替前进在一条线上(二条直线),两脚尖稍外展。

    注意:

    (1)多人同行时不要大声嘻笑,不要拉手搭肩,不要并排行走,以免影响患者通行。

    (2)遇到十分紧迫的事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

    (3)行走时不得吸咽、吃东西、吹口哨、整理衣服等。

    4、适宜的蹲姿

    一种是高低式蹲姿,基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠,左脚掌基本全着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌落地,臀部向下。

    第二种是交叉式蹲姿,基本特征是蹲下后双腿交叉在一起,它们优点是造型优美典雅,下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面、全脚着地,左腿在后与右腿交叉重叠,左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地,两腿靠紧,臀部向下,上身稍前倾。

    注意事项:蹲的时候,速度勿过快,下蹲时与人保持一定的距离,在他人身边下蹲时,最好与之侧身相向。正对或背对都是不礼貌的。

    5、彬彬有礼

    (1)主动招呼:行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走,见到患者要面带微笑,并在3米内(服务待命距离)主动与患者打招呼,礼貌询问是否需要帮助。

    (2)行礼:目视对方、面带微笑,上身略向前倾,点头致意。女性双手轻搭在前方,自然柔和;男性双手自然下垂,切忌东摇西晃、边走边行礼,这是十分不雅观的。

    (3)要主动礼让患者,狭窄处、楼梯、弯角处、出入电梯时遇患者应侧身站立并以手示意,主动为患者让道,不可抢行。

    6、适宜的体态语言。 目光友善 微笑真诚 手势规范

    目光友善:当与患者交谈时、应采用友善的目光,注视对方的眼区(眼鼻三角区)或下巴,不要聚集于一处,以散点柔视为宜。当相距较远时,一般以对方的全身为注视点。正视是基本礼貌,表示重视对方且不卑不亢。处于坐姿时,看见患者来,便要起身相迎以便平视。忌交谈时东张西望,否则会给人留下不懂得尊重别人和缺乏修养的印象。接待患者时,目视对方,与对方交流眼神;不要不看对方或用不得体的方式看对方。神态要谦逊、温和、友善而专注。

    微笑真诚:微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基本职业修养。但在具体运用时,必须注意患者的具体情况。因为患者大都存在不同的痛苦,在气氛庄严的场所,患者满面哀愁时;或患者有某种先天的生理缺陷时;患者出了洋相而感到极其尴尬时;特别是急诊病人较痛苦时,要表现出主动关心、急患者所急的心情和表情。自己的情绪体验应与对方的情绪体验相宜。

    手势规范:交谈时的手势不宜过多,动作不宜过大,更不可手舞足蹈。向患者介绍或指示方向时,应手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,前臂自然上抬伸直。指示方向时上身稍向前倾,面带微笑,自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到,切忌伸出食指来指点。引病人时,应走在患者的侧前方,相距二、三步,并且配合患者步调,遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意。

    在别人面前应避免的身体姿态:

    1)躺坐在椅子里,抖腿,双腿叉开,跷腿过高或将翘起的脚尖或脚底朝着对方。

    2)对着人打哈欠、伸懒腰、剪指甲、挖耳朵、揉眼睛、搔头发、摆弄手指、敲打桌子、跺脚、脱鞋。

    3)双手抱在胸前,或双手搂在脑后,手插在裤子口袋里,坐时手插腿间。

    4)目光不在讲话者身上,左顾右盼,不时看表。

    5)在社交场合埋头发手机短信。

    6)指点他人。

    7)心不在焉,手中在做其他的事。

 


责任编辑: 于 凯
邳州精神文明建设委员会主办